こんにちは！
アイデアフラッシャーのにわです。
今回は失敗した経験から大切にするようになったことについてお話しします。
本当に大丈夫か？のはじまり
サラリーマン時代から、危なっかしいなあ、これ本当に大丈夫か？と思うような場面を何度も経験しました。
たとえば…
- （少々無理をきいてもらい）多額の融資を受けられるときまったとたん、大規模被災…
- 誰ひとり、社内にプロがいないのに、外注する余裕もない
- 詳細が決まっていない状況での丸投げ
- 新規事業に取り組み始めたら、既存事業で大忙し。全く進まない…
- 社長だけ楽しそう！以下一同、沈黙を貫く…
それぞれの詳細は別の機会にお話しするとして…
皆さんも多かれ少なかれ、「おーい、大丈夫かこれ…」
と思うようなご経験をされているのではないでしょうか。
そのとき、どんなふうに気持ちを立て直したり、落ち着けたり、立て直さなかったりしましたか？
私はこの「立て直す」「落ち着ける」「立て直さない」
どれもしたことがあります。
そんなことよりタスクをこなそう、とか。
落ち着け自分、まずは1つずつクリアしよう、とか。
うまくいくかなんて知るか！ワシの仕事だけするんじゃい！とか。
どれも失敗だったな、と思います。
それも、鈍く失敗したことのほうがほとんどで、失敗だったなんて、随分後になってから気づきました。
あくまで私の現在のスタンスというか、取り組むときのスタイルのようなものですが、
これを書いている時点では、
うまくいくと心から信じることがわりと大事だとというきれいごとを本気で思っている次第です。
そして、私の現在の仕事は
「うまくいくと心から信じられるようにお手伝いする（変化させる）」
ことでもあると考えています。
信じられなくなってクレームに！大失敗の経験
ひとつの事例をお話ししましょう。
（失敗談ですが、現在はうまく立て直し、軌道にのったクライアントさまのことであり、掲載許可を得ております。）
福祉系の事業所（通所施設）を運営するクライアントさまが、新たな業態で新拠点を構えるということで、その計画や組織づくり、PRなどの戦略立案、求人や教育などをお手伝いしていました。
実はそのとき、新拠点以外の部門のメンバーさんから、相談を受けたのです。
大庭さん、ごめん、私全然その計画応援できないわ。
こっちの現場もちっとも人も時間も足りてないのに、これ以上どうしろって言うの。
ちょっとは考えてほしい。社長の考えが理解できない。
私だって探せばいつだって転職できちゃうんだから。
現場の管理者クラスの方からの言葉でした。
マネージャークラスの方がこうおっしゃる意味や事の大きさは、じゅうぶんにお察しいただけると思うのですが、
福祉系の事業所の場合、管理者クラスがもしも欠けるとなれば、きわめて重大な事態なのです。
届出上の責任者（サービス提供責任者など）が不在であるわけにはいかない（保険が算定できない）ため、
至急代替人員をあてがわなければならないとか、有資格者が欠けることで人員要件を満たせないということもありますが…
なによりほとんどの人が専門職なので、この方のご発言どおり、辞めると決めたら本当に爆速で辞めていかれたり、悪い評判が横のつながりで広がって、見るも無惨な事態になったり……
これはまずい！と思ったのです。
もちろん現場の方のお話を伺い、既存拠点の問題について取り組みも行ったのですが…
その過程で私自身が、「もう無理じゃないかな」と感じてしまい、皆さんをますますそのムードに巻き込んでしまったのでした。
最大の落とし穴「どうせ◯◯だから～してしまおう」
その組織は、嬉しい悲鳴でご利用者様が増える一方。
足りない人員を補うためパートさんを雇用するのですが、教育する余裕がなく、「ついていけません」と離職が相次いでいました。
「また辞めるって」
「じゃ、求人出しといて」
「とりあえず採用して、入れてから考えればいいじゃない」
その無限ループです。
冷静に考えれば、一緒に働く人も、新たにジョインした人も、そんな気持ちで雇われたり、教育をまかされたりしてはたまったものではありません。
けれども本当に人が足りなくて、
「どうせ博打だから！一旦採用してしまおう」
そんな雰囲気がまかり通っていました。
「とりあえず採用」は良くないのでは…と思いつつも（普段ならば確実にストップをかけています）、
私も現場のお手伝いに同行したことがあるのですが、たしかに大変…
これは無理だな、そんな気持ちにもなるかもしれないな、と、心が動いてしまいました。
クライアントさまのご意向だし、強くは言えないし…
それこそ、無理だからとりあえず採用してから考えよう、と、私自身が本当に思ってしまったのです。
これが大きな間違いでした。
チームが空中分解！？ついに大きなクレーム発生！
新規拠点の準備と既存拠点のトラブルシューティングを同時に進めながら、採用広告費だけは惜しまずかけるからか、応募者は集まり、採用できる状況でした。
しかし、事件が起きてしまいます。
きっかけはエース的な存在の方のぎっくり腰。
はじめての発症だったそうで、どうすればよいのかとパニックになりながら10日間ほどの安静を要しました。
正社員の彼がいなくなって、現場は想定以上の忙しさになりました。
ちょうど入社してきた人に「ごめんけど、だいたいこういう人だから、一人でケアしてきて！」と、何のレクチャーもなく1日目にして現場でたった一人で立ち回らされる始末です。
おおおおおおおーーい！
どうなっとんじゃーー！はよ帰せーーー！
聞いたこともない、普段は温厚なご利用者様の怒鳴り声。
たまたまそこに居合わせたので駆けつけましたら、お湯のみごと投げつけられ、陶器がガシャンと割れてしまいました。
大きな音に、他のご利用者様も驚かれ、騒ぎ出したり、泣いたりする方も…
ああごめんなさい…
そこで、最初にご立腹だったご利用者様（かりにAさんとします）のお話を伺うと、
あの新人は挨拶もしないで、手順も知らないで、
ここの人はだれも教えてやらんのか！
かわいそうだと思わんのか！
もうこんなところには来ない！すぐ帰らせてくれ！
タクシーで帰る！二度と来ないからな！
ぐうの音も出ません。
実はAさん、地元企業で管理部長をつとめあげたバックオフィスの大先輩。
ひたすらに頭を下げ、Aさんには外部の人間だとはわからないでしょうから、会社の者として心からお詫びしました。
そこでAさんは落ち着かれ、理解してくださり、
今後の教育の徹底をお約束しました。
…と、これならばよいのですが、
Aさんのケアを社員さん（Bさん）に引き継ぎ、事情をお話しして、バイタルサインの測定や皆様に陶器の破片等でけががないかの確認をお願いしたのです。
そのあと、あるメンバーさんからこんなことが耳に入りました。
大庭さんが対応してくださったAさんのカルテに、Bさんが
「本日は気分のムラが激しい。認知症の進行に注意」って書いてあるんです。
専門職としてこんなの、許せないんですけど！
利用者さんに失礼とか思わないのかな？こんな人と一緒になんか働けないです！
おおお…
詳細は伏せますが、適切な知識をもって判断すれば、Aさんは認知症をお持ちではないし、状況からしてお怒りになるだけのことがあったのですから、「気分のムラ」という話ではありません。
しかし、このケアをしてくださったBさんはその道15年のベテラン。
なにがBさんをそうさせてしまったのでしょうか？
そう、現場のあきらめムードと極度の忙しさです。
Bさんはたびたび、教育制度の問題やメンバー不足による困難を嘆いていました。
自身に押し寄せる負担も、ベテランだからいっそう大きかったでしょう。
志をもって入社されたはずのBさんの仕事ぶりを「こなし仕事」「やっつけ仕事」にしてしまうほど、この空気にはモンスターが棲んでいたのです。
できるんだから、変えていこう
そのエピソードは捨て置けないと判断したため、急遽社長とのミーティングの機会を設けました。
まず、私自身が「とりあえず採用しなければ」と思ってしまい、カンフル剤を打ち続けながら無理やり走らせる方向になびいてしまったこと、この状況を招く原因に少なからずなってしまっていることをお詫びしました。
社長は開口一番、
気にしなくていいですよ！
大庭さんのせいじゃないですよ！だいたいどこもこんなもんですから。
そんなことより…
そんなことよりじゃないです！
（怖かったと思います。30秒くらい沈黙がありました。）
新規拠点の開設を遅らせてでも、既存拠点を良い方向に導く取り組みをしてほしいこと、
そうすれば、きっと新規拠点も、社内全体もうまくいくこと、
まずそう信じられるようにして、みんなで気持ちよく働きたいこと。
ゆっくりお伝えしました。
最初はかなり抵抗されましたが、
これまでを振り返りながら、仕切り直しが必要なことを説明し、ようやく社長とも腹を割ってお話しできた気がしました。
僕の「とりあえず癖」がみんなを困らせちゃったかな。
なんとかなるって言いつつ、こんなもんだ、だいたい忙しいし人なんて辞めていくもんだって思っていましたから。
そこからの社長、見違えるように楽しそうでした！
おひとりおひとりと面談（私も同席させていただきました）。
そこである仕掛けをしました。
どんなふうになりたいか、なにを望むか、どんな仕事が本当はしたいのかー
愚痴や困りごとの先に、そんな話、夢の話を引き出したのです。
そうすると、皆さんのお口から出るわ出るわ。
ああしたい、もっとこんなケアがしたい、こんなレクリエーションがしたい、
ご利用者様と旅行に行きたいな…
ちょっとまってくれよ。めっちゃいい会社じゃん！
うちの会社、いい会社ですよねー。
みんないい仕事するんですよねー。
（当たり前や、あんたが作った会社や）
言いたい気持ちを抑えつつ、私も嬉しくなりました。
そして誰もが、きっとうまくいく、と信じられるようになっていったのです。
未来と、仲間と、現在を信じること
どうしてもうまくいかないとき、焦るとき、忙しいときは、
「こんなものだ。仕方ない」
と諦めてしまいそうになります。
けれども、それは本音を打ち消しているのと同じ。
いつか爆発するし、徐々にパフォーマンスが落ちていきます。
だから、少々言いづらいことでも伝えたり、
整えるべきところを整えたりして、
うまくいくだろう、と心から信じられるように取り組み方を変えたり、
最悪の事態を避けるために立ち止まったりすることも大事。
その本質は、「いまあることを信じること」「仲間に（伝えてもいいよ）と信じること」だと、私は考えています。
そこから信じられなければ、未来の明るさなんて信じられないから。
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